服务礼仪包括哪些？
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1楼
餐厅服务培训 第部分：基本用语、礼貌用语语言人们交流思想、达相互了解工具也说思想外壳通过人语言还看人精神境界、道德情操、志向爱好等所优美、文雅语言搞好餐厅服务项重要内容1、礼貌用语基本要求餐厅服务员工作餐厅第步用礼貌语言接待宾客介绍饭菜解答询问仅有助于提高服务质量而且有助于扩大语言交际功能所服务员必须讲究礼貌语言做态度从容、言词委婉、语气柔和服务员要达语言美必须注意从下几方面做起：（1）说要有尊称声调要平稳凡对餐来宾说都应用您等尊称言词上要加请字您请坐请等下对来宾要求无法满足．应加对起等抱歉说声调要平稳、和蔼样使人感热情（2）说要文雅、简练、明确要含糊、噜苏文雅彬彬有礼；简练要简洁、明了句能说清楚用两句；明确要交待清楚使人能听懂（3）说要委婉、热情要生硬、冰冷尤其解释态度更要热情（4）讲究语言艺术说力求语意完整合乎语法有时服务员本出于好意因讲意思完整、合乎语法反而会使宾客误解服务员看宾客米饭吃完了想给宾客添点饭便问： 您还要饭?样容易引起反感稍加修改说：我再给您添点米饭吧客人听了会觉得舒服（5）与宾客讲要注意举止表情服务员良好修养仅寓于优美语言之而且寓于举止和神态宾客餐厅用餐服务员虽说了声您好!请坐脸上带微笑而且漫经心样会引起宾客满由此见仅要用语言还要用表情、动作来配合礼貌用语礼貌服务用语基础人际交往使用礼貌用语已成衡量语言美重要标志 背景知识1：传统服务企业礼貌用语（参考）初次见面：久仰看望别人：拜访请人勿送：留步请人帮忙：劳驾求给方便：借光请人指导：请教请人指点：赐教赞人见解：高见归还原物：奉还欢迎购买：光顾老人年龄：高寿客人来：光临途先走：失陪赠送作品：斧正等候客人：恭候求人原谅：包涵麻烦别人：打扰好久见：久违托人办事：拜托与人分别：告辞请人解答：请问赠送礼品：笑纳表示感谢：多谢 背景知识2：台湾服务企业总结礼貌称谓语比较：（参考）称谓比较好措辞 好措辞我、我们 咱们、爷们您、您们 、们先生、夫人、太太 老头子、老婆您同伴、与您同来位先生 人、跟起男女士 女老先生 老头儿先生太太您二位 门两口子、两人、 嗷、啊我明白了 知道了 行啊未曾听说 知道、没听说过立即请来 立即叫来 背景知识3：服务企业应推广礼貌用语（参考）问候语：您好 下午好 晚上好尊敬语：您 您二位 诸 位 先 生 女 士 小 姐 小朋友 您们几位 贵 客 贵公司 前 辈谦让语：请称呼我小李 免贵本人姓王 晚辈（指自己） 家父/家母郑重语：我先告辞 拜托诸位 我定尽力寒暄语：今天天气错啊 昨日新闻您看了没有谦谨语：您觉得否妥当 样处理问题您觉得何 能否样答复委婉语：麻烦您帮我下 真给您添了少麻烦 招待周地方敬请包涵祝贺语：新年好 春节好 节日快乐 步步高升 恭喜发财 万事胜意安慰语：请要担心 请要难过 我定尽力应答语：谢谢您 再次表示感谢 明天见 二、工作术语（）客务工作站术语01．水 牌02．礼 品 柜03．POP广告04．S P广告05．顾客调研06．营业推广07．生日PARTY08．顾客服务09．顾客沟通10．抱怨处理11．投诉处理12．协助外卖 （二）收银工作站术语01．收银机02．钱 盒03．纸 带04．银 码05．餐 牌06．验钞机07．计算器08．保险柜09．假 币10．找 零11．开 机12．转 机13．收 机14．清 机15．PLU 表16．收机表17．清机表18．收大数19．时段报表20．营业日报表 （三）水吧工作站术语01．茶啡炉02．制冰机03．碎冰机04．线条机05．扎啤机06．奶昔机07．汁机08．冷饮杯09．热饮杯10．饮品单11．星 盆12．糖 包13．冰 铲14．原 浆15．原 罐16．冷 饮17．热 饮18．自制饮品19．代售饮品20．自制酒水21．代售酒水22．饮品系列23．酒水系列24．特色饮品25．季节饮品26．平台雪柜 （四）服务工作站术语01．餐台餐椅02．调味架/盘03．台 卡04．台 号05．台 布06．口 布07．盘 花08．杯 花09．餐 单10．点菜单11．酒水单12．点饺单13．退菜单14．带手巾15．接手柜16．迎 客17．点 菜18．记 膳19．荐 膳20．分 单21．盯 台22．落 菜23．埋 单24．送 客25．每日清洁26．定期清洁 （五）传菜工作站术语01．托 盘02．盘 垫03．核 菜04．划 菜05．传 菜06．传 饺07．传 水08．报 菜09．插单钉10．收单箱 （六）清洁工作站术语01．PA区域02．下栏盆03．下栏桶04．下栏车05．拖 布06．拖布池07．拖布架08．榨水车09．告示牌10．洗涤间11．洗手间12．前 室13．洗手盆14．洗涤液15．干手器16．化妆镜17．每日清洁18．定期清洁19．随时清洁20．随地清洁 三、工作敬语尊敬语：说者直接表示自己对听者敬意语言叫尊敬语尊敬语大特点：彬彬有礼、热情又庄重使用尊敬语时要注意时间、地点和场合语调也要甜美、柔和迎接时：您好欢迎您光临 对起请您稍侯 对起让您久等了 懂时：对起我太明白 对起请再说遍知时：对起我清楚 对起我知道道歉时：对起实抱歉问候语：多日见工作忙吧 多日见出差了吧称呼语：先生（男） 女士（女）祝贺语：祝您生日快乐 祝您节日愉快 恭喜发财 步步高升征询语：您对我们菜品有何建议 您对我们服务有何建议应答语：请多提宝贵意见 我们应该做道歉语：对起让您久等了 对起能否给您换另道菜安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另套 客人突发病：别着急我帮您叫医生 客人丢失财物：您要着急旦有线索我们回马上与您联系推荐语：我们特色菜××× 我们新款菜×××推辞语：对起工作时间允许坐 对起我会吸烟 对起我已吃过工作餐告别语：请走好 明天见 第二部分：基本行、站姿训练1、站立餐饮服务员基本功站立时身体要端正挺胸、收腹、眼睛平视嘴微闭面微笑双臂自下垂或体前交叉右手放左手上保持随时提供服务姿态2、肩膀要平直许耸肩歪脑3、双手叉腰间放身更抱胸前4、女服务员站立时双脚呈V字形脚尖开度 50左右膝和脚跟要靠紧能双脚叉开5、站立时身体能东倒西歪坐桌子上或椅背上站累了双脚暂作稍息状上体仍须保证正直其要求身体重心偏移左脚或右脚上另条腿微向前屈使脚部肌肉放松6、站立时应留意周围或同事招呼合作站立时间过长影响阵容情况下要巡找事做另外站立时要注意顾客眼睁睁地盯着应灵活些7、站立时要精神饱满表情自温文切似呆似傻身曹营心汉二、行姿训练1．上下楼梯头要正背要伸直胸要微挺臀部要收膝要弯曲2．取低处物品拿取低处物品或拾起落地上东西时要弯上身翘臀部要利用蹲和屈膝动作具体做法腿稍分开而要低头也要弯背要慢慢地把腰部低下3．行走路线服务接待场所要按规定路线行走要靠右行能走间行走途与顾客相遇时要点头行礼致意并主动让路与客人抢道并行；有急事要超越前面客人时跑步要口头示意致歉再加紧步伐超越4．向顾客致礼向对面走来顾客行礼要注意下几点：（1）适当距离首先注视客人稍即点头致意；（2）点头行礼同时用礼貌用语问候客人；（3）行礼姿势：稍停步或放慢步伐面露微笑轻轻点头态度恭敬5．适当手势适当地运用手势增强感情表达服务工作手势运用要规范和适度与客人谈时手势宜过多动作宜过大要给人种优雅、含蓄而彬彬有礼感觉通常掌心向上手势有种诚意尊重人含义；掌心向下手势意味着坦率、缺乏诚意等等攥紧拳头暗示进攻和自卫也表示愤怒伸出手指来指点要引起人注意含有教训人意味因此引路、指示方向等时应注意手指自并拢掌心向上肘关节支点指示目标切忌伸出食指来指指点点单靠手势指示而表情麻木或漫经心行还要靠面部表情和身体各部分配合才能使宾客感觉种感情投入真诚服务 三、坐姿训练 四、蹲姿训练 五、转身训练 六、着装训练1．修饰知识对于服务人员来说修饰重要适当外貌修饰会使自己容光焕发充满活力过分打扮浓妆艳抹适宜从心理学角度认识服务接待工作人员该宾客面前炫耀自己各种场合都要注意自己身份和装束2．卫生知识人卫生方面要求有下列几方面：（1）头发要适时梳洗发型要朴实大方男性留长发、小胡子、大鬓角；女性梳披肩发还要注意避免选用色泽鲜艳发饰般来说女员工短发宜（2）工作岗位上除手表外般佩带耳环、手镯、项链、别针等饰物佩带饰物来显示自己华贵娇艳会产生好影响（3）要经常修指甲保持指甲清洁保留长指甲也要涂有色指甲油（4）要经常洗澡经常更换内衣、内裤和袜子身上能有汗味要养成经常漱口好习惯口里能有异味上班前忌吃葱、蒜、韭菜之类使口内有异味食物（5）要注意面部清洁了显得容光焕发有精神适当化妆必要也种礼貌行和自尊表现化妆原则应淡雅自化妆时要突出自己美部分遮掩足部分3．着装10要点帽 子：帽子必须整洁、退色佩带端正头 发：头发应整齐、整洁；发型应保守、自；染发保持头发自色；领口上方短发要修剪整齐；长发应束脑遮脸；每人发型均符合要求；胡 须：男性应经常刮脸；鬓角要修剪整齐,耳陲下部分应刮；首 饰：允许佩带适当、有品位首饰耳陲上只允许带耳环允许戴戒指；卫 生：定期洗澡；保持指甲和双手清洁；允许涂指甲油；围 裙：整齐、整洁、无破损使用严重退色围裙；胸 卡：佩带制服右侧胸部确保胸卡上文字无错别字字迹清楚；上 衣：整齐、整洁、无破损纽扣无脱落领口整齐翻下；裤 子：整齐、整洁、无破损长度正好鞋面得过短或过长；鞋 袜：鞋深色低跟滑材质鞋底鞋要擦亮；保持清洁允许穿露脚趾露跟凉鞋袜子深色或肉色尼龙丝长袜无脱丝
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