餐饮服务员操作流程;餐饮服务行业知识库

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1楼
、托盘服务标准
1、轻托服务：胸前托盘运送食物、酒水、餐具、帐单等服务过程
2、重托服务：肩上托盘运送食物、餐具等服务过程
3、托盘服务标准：
①、选择合适托盘
②、托盘整理干净
③、物品合理地装入托盘(根据物品形状、体积和使用先顺序合理安排重物、高物品放托盘里边)
4、托盘运送标准：
轻托先把托盘放高于本人腰部平面上（使用小托盘）根据物体形状和服务台先摆放要运送物体脚朝前左手放与托盘同样平面上有必要屈膝腰略弯掌心向上五指分开用右手托盘送至左手上使托盘较重边落左手掌上托盘其余部分留原来平面上托盘全部托左手上用手指和手掌托住盘底掌心与盘底接触平托于胸前行走时托盘要平、双肩要平、眼平视前方并常用余光看地面和两侧脚步要轻捷手腕应轻松灵活使托盘随走路节奏轻轻摆动托盘运送餐厅注意摆动幅度要过大摆动或摆动幅度过大都容易使汤汁外溢
二、铺换台布标准
1、台布种类：正方形、圆形、长方形
2、台布尺寸：餐桌边长或直径长度+（2×下垂部分）下垂长度通常约20～45厘米
3、台布颜色：白、黄、蓝、粉红和带条纹
4、台垫
5、台裙
6、盘垫
7、台布数量：餐位周转率×开餐次数×餐桌数×2（或3）
8、餐前铺台布方法：
①推拉式—横向打开台布用大拇指和食指捏住台布正面稍举手腕桌布展开用大拇指和食指捏住台布正面往前推用双手指和其余二指往回拉台布使台布成约10厘米宽皱折而减少原来台布皱折度待全面完成用大拇指和食指捏住台布正面边利用餐桌心铺开拉正使四边下垂部分匀称
②撒网式：双手台布打开平行打折台布提胸前双壁与肩平行上身左转台布斜着向前撒出
③覆盖式：打开台布用手稍微揉下用大拇指和食指捏住台布正面边缘稍抬手腕利用风力台布抻平落餐桌上时台布四边抻向餐桌四边处台布心对准餐桌心使四边下垂部分匀称
9、餐换台布方法：
零点餐厅当顾客用餐完毕需要翻台时用过台布半折起调料盅移至另半台布上新台布打开接近餐桌心面折起另半铺餐桌上调料盅移至新台布上撤下用过台布拉开另半新台布
10、铺换台布标准：
台布正面（折线凸面）应当朝上,心线对准主人,台布上十字心点居餐桌心,台布应舒展平整,四面下垂部分均匀,台布四角对准桌边部或桌腿
三、摆台服务标准
1、要求：卫生、方便顾客、气氛
2、程序：①餐椅；②铺台布；③垫盘或餐盘；④羹匙；⑤筷架、筷子；⑥三杯；⑦叠花；⑧牙签；⑨菜单；⑩席卡；⑾花瓶
四、叠餐花服务标准（胀口布10扎码好清洗）
1、规格与种类：45～60厘米各种颜色根据餐厅色调台布与地毯颜色进行选择
2、杯花盘花
3、方法：折叠、推直、卷法、翻拉、捏法
五、斟酒服务标准
1、香槟开法：先瓶口封纸剥去左手握酒瓶右手拧开瓶盖上铁丝去掉铁丝去掉瓶上铁盖右手紧握软木塞瓶盖上放块干净餐巾酒瓶倾斜靠瓶内压力与手上力量瓶塞拔除避免酒瓶晃动瓶口要对客人
2、桌斟服务标准：服务员站客人右边左手拿着干净布巾右手握住酒瓶下部酒瓶商标朝外显示给客人侧身面向客人和餐桌之间位置身体与顾客保持
定距离并方便斟酒水上身微前倾瓶口与酒杯沿保持约1厘米距离向酒杯倒酒水服务员每斟杯酒水都要顺时针换位置（有些西餐厅逆时针转动）站下位顾客右侧再下顾客斟酒服务员每斟酒水时都应酒瓶旋转下再收回酒瓶避免使酒水滴落餐桌上或客人身上时服务员应用左手布巾擦去瓶口酒水左手托盘右手斟饮料时应留心要饮料滴落餐桌上
3、捧斟服务标准：捧斟常用于酒会服务员左手捧杯右手持瓶站顾客右侧向杯内斟酒水斟好酒水递送至顾客右手
4、斟酒水数量标准：饮料应斟至杯八分满国白烈性酒应斟至杯八分满香槟酒斟至杯三分之二先斟至三分之待泡沫稍去再继续斟啤酒应斟至七分或八分满沿对面酒杯壁慢斟白葡萄酒应斟至白葡萄酒杯内斟至杯三分之二处红葡萄酒斟至红葡萄酒杯内斟至杯二分之处白兰地酒斟至白兰地酒杯内斟至杯五分之或六分之处
5、酒水服务温度标准：饮料应冷藏12摄氏度下服务国白烈性酒室温上服务国黄酒室温上服务白葡萄酒应冷藏约12摄氏度服务玫瑰红葡萄酒应冷藏约12摄氏度红葡萄酒约室温服务香槟酒冷藏约6摄氏度时服务啤酒约4摄氏度服务浓烈黑啤酒约12摄氏度服务
6、品酒服务标准：已开瓶葡萄酒从冰桶（白葡萄酒）或酒篮（红葡萄酒）取出用餐巾白葡萄酒瓶外侧水擦干净用餐巾包住酒瓶向品酒顾客酒杯倒入杯1/5酒量帮助顾客轻轻晃动下酒杯使顾客了解酒液清澈度顾客品过酒过服务员需征求顾客意见否开始斟酒
7、酒水服务标准：站每顾客右边按照先宾主先女男顺序进行斟倒（餐多用顺时针方向西餐多用逆时针方向）切忌站位置左右两位顾客斟酒斟倒前服务员左手拿条干净餐巾瓶口擦干净右手握住酒瓶下半部酒瓶上商标朝外显示给客人确认斟倒时服务员侧身站客人右侧上身前倾重心放右脚上左脚跟稍稍抬起右手五指铺开握住酒瓶下部食指伸直按住酒瓶壁手指指向瓶口右手臂下压使瓶口距杯口约1厘米斟倒酒水同时掌握好酒瓶倾斜度并控制好速度瓶口能碰着杯口斟倒瓶口稍稍抬高并做顺时针45度旋转再用左手餐巾残留瓶口酒液擦去每斟完杯酒酒瓶按顺时针方向轻轻转下避免瓶口酒滴落台面上所有客人人斟完酒酒和饮料放回服务桌或餐桌适当方向白葡萄酒轻轻放回冰桶内红葡萄酒与酒篮起放餐桌上瓶口得指向顾客瓶酒只剩下杯时应及时征求顾客意见否再准备瓶需要增加酒水待酒全部饮完空杯撤掉
六、零点餐厅迎送顾客标准
1、当客人向餐厅走来离门口约1米时迎宾员应主动上前迎接顾客并使用敬语问候顾客了解顾客有无预订（只限高级餐厅）和餐人数
2、迎宾员面带微笑身体微倾做手势并使用敬语走顾客右前方相距约50厘米位置2引领顾客事先安排好或顾客喜欢餐台引领速度必须与顾客行走速度相同
当引领顾客至餐台时迎宾员要先问顾客否喜欢餐台顾客拉椅拉椅时要用左手顶住椅背双手扶住椅背上部平稳地椅拉出并伸手示意顾客坐
顾客入座迎宾员菜单或酒单打开至第页从顾客左边或右边双手送上并礼貌地请顾客阅读
3、完成上述服务迎宾员回迎宾岗位来宾人数、达时间、餐台号迅速记迎宾记录本上
4、当顾客起身准备离去时服务员上前顾客拉椅
5、当顾客起身服务员向顾客致谢并提醒顾客勿遗留物品
6、服务员顾客前方把顾客送至餐厅门口
7、当顾客走出餐厅门口时迎宾员上前再次向顾客致谢道别
七、宴会迎送顾客标准
1、大型宴会或比校有重要顾客进宴会厅前10分钟餐厅经理带领迎宾员餐厅门口恭候迎接顾客般宴会有宴会厅主管带领迎宾员迎接顾客
2、当顾客向餐厅走来离餐厅门口约1米时餐厅经理（或主管）和迎宾员主动上前迎接和问候顾客
3、问候迎宾员面带微笑身体微倾作手势并用敬语请顾客进宴会厅走顾客右前方相距约50厘米位置引领顾客引领顾客速度必须与顾客走路速度相同
4、引领顾客进入宴会休息厅做短暂休息当顾客进入宴会休息厅时服务员应立即向顾客送上毛巾并斟倒热茶把顾客小毛巾撤走做好添加茶水服务顾客入席马上整理茶几撤走用过茶杯并更换烟灰缸
5、当顾客用餐准备起身离开餐厅时服务员要顾客拉椅
6、当顾客起身服务员应提醒顾客勿遗留物品
7、当顾客走宴会厅门口时迎宾员应立即上前热情地向顾客道别并欢迎顾客再次光临特别大型宴会结束餐厅经理应带领服务人员宴会厅门口两侧列队感谢顾客并们送行
八、打开餐巾和除筷服务标准
1、当顾客入座看台服务员按照先宾主女士优先顺序站每顾客右侧用双手打开餐巾餐巾铺顾客双腿上或压骨盘下
2、服务员顾客铺完餐巾再用右手拿起带套筷子交于左手用右手打开筷套封口捏住筷子端并取出摆餐台筷子架上每次除下筷套捏造左手撤走
九、点菜与酒水服务标准
1、当顾客入座需要点菜或点酒水时餐厅领班或服务员应根据顾客需求尽力向顾客推销本餐厅时令菜、特色菜、名菜、畅销菜、各种酒水并且价格和口味适合顾客当好顾客参谋
2、顾客点菜和点酒水时要站顾客左侧身体略微前倾专心倾听顾客叙述回答顾客问题时要音量适、语气亲切点菜单或酒水单放餐桌上填写
3、点酒水服务时服务员打开酒水单并酒水单递送给顾客服务员有礼貌请客人阅读酒水单数分钟回顾客左侧向顾客介绍酒水并接受顾客点酒水顾客点了威士忌、白兰地等烈性酒询问顾客否净饮还需要加冰块认真填写酒水单并复述顾客所点酒水注意酒水商标、酒水产地、酒水年限并请顾客确认免错漏鸡尾酒、特饮应5分钟内送上酒和饮品应3分钟内送上顾客点了整瓶酒应3分钟内送出服务员显示酒商标请顾客确认再打开瓶盖斟倒酒水
4、填写点菜单时要迅速、准确、工整、写清楚餐台号、顾客人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填单人姓名等并注明顾客特殊要求顾客点菜过多或重复要及时提醒顾客顾客点了菜单外或已售完菜品时要积极与厨房联系尽量满足顾客需求或向顾客介绍其相应菜品顾客点了烹调时间较长菜品时要主动推荐些制作简单上菜速度快菜品菜品点齐重述遍顾客所点菜品并请客人确认避免差错
十、分菜服务标准
A、分菜方式
1、餐桌分派式：服务员新烹制出菜肴放餐桌上通过分菜工具送至客人餐盘上种方法适用于零点餐厅和般宴请有时餐厅服务员新烹制菜肴放转盘上简单介绍名称和特点用工具菜肴分至每人餐盘上通常按顺时针方向从主宾开始用右手从顾客右边送上分菜时常站主宾右边样利于先主宾服务种方法适用于般餐宴会
2、服务桌分派式：餐厅服务员菜肴从厨房送至餐桌上经过介绍菜名和特点及展示离开餐桌菜肴送至服务桌上通过工具菜肴分别分派每人餐盘上从主宾开始顺时针方向从客人右边右手菜肴送至每顾客
3、托盘分派式：有些菜肴经过餐厅服务员简单介绍必须保持菜肴热度例软炸大虾应当立刻分派因此服务员左手托盘右手使用服务叉和服务匙先给主宾分派菜肴再按顺时针方向给每顾客分派菜肴
B、餐分菜服务标准
1、使用公用筷和公用匙分菜时左手握匙右手用筷通过筷子菜肴送至匙左手服务匙应配合右手起菜分派每顾客餐盘
2、使用服务叉和服务匙时服务员右手握住服务叉柄和服务匙柄叉底部朝下匙正面朝上时服务叉服务匙上面叉底部与匙上部相对右食指和无名指应插叉柄与匙柄之间食指和大拇指控制叉与匙之间距离其余三指控制插柄指匙部分菜时依靠大拇指与食指控制服务叉其余三指控制服务匙菜肴从菜盘分至每顾客餐盘上
3、分派带骨鱼菜时应使用服务刀分派服务员左手用服务匙压住鱼头用右手刀具鱼刺剥出再分派分派带骨禽肉时服务员带上干净手套左手按住菜肴右手用刀片肉禽肉正面（带皮面）朝上整齐地摆放餐盘上
十、撤换餐具服务标准
通常服务员用右手客人右边撤换餐具餐服务当餐桌菜盘菜肴已经用完时或上菜时前道菜肴几乎用完时菜盘应当被撤掉菜盘留有部分菜肴服务员撤盘时应征询顾客意见只有顾客表示同意才能撤掉
餐骨盘撤换次数常与宴会级别联系紧密愈餐厅和宴会级别高骨盘撤换次数愈多较高级别宴会骨盘撤换次数与菜肴道数相等普通宴会骨盘至少应撤换三次通常菜肴味道发生变化时应当撤换骨盘餐零点服务餐盘撤换也要随着顾客点菜变化而变化顾客点菜品种较多时或菜肴味道变化较大时骨盘撤换次数应当多
标准：
1、餐服务撤骨盘前首先应明确顾客否已经意识服务员要撤骨盘顾客用餐过程应适时顾客更换餐具更换时要轻拿轻放能发出声响当顾客用过种酒水再用另种酒水时应及时地更换酒杯当顾客用过鱼腥味餐具时再上其菜肴时应及时更换骨盘当顾客吃甜菜和甜汤之前应及时更换骨盘并增加必要餐具当顾客用完风味菜肴、特色菜肴或特别味道菜肴之应及时更换骨盘当顾客吃完带芡汁菜肴之应及时更换骨盘当骨盘骨刺残渣较多时应及时更换骨盘
2、西餐服务时顾客每次用完道菜肴服务员应当撤掉次餐具顾客刀和叉合拢起平放餐盘上服务员应当及时撤掉该餐盘连同餐刀和餐叉起撤下们放餐盘上
3、撤换餐盘时服务员右脚向前从顾客右边接近餐桌用右手撤盘拇指按盘沿上指和食指垫盘底
4、把撤掉餐具传左手托盘上顺时针方向移下顾客身从顾客右边接近顾客右手撤餐具再送往洗碗间
十二、整理餐桌服务标准
左手持干净菜盘右手持干净布巾桌上碎屑清理菜盘上通常从主宾或女士开始顾客右边操作操作时服务员略弯腰左手菜盘放桌面边缘下面桌部和客人面前碎屑用布巾由远至近地推至桌沿边推至菜盘内按顺时针方向重复每动作样每位顾客面前和桌面全部碎屑收拾干净
十三、鱼类菜肴服务标准
1、上鱼时先介绍菜名向顾客展示整条鱼鱼撤服务桌上鱼头向左鱼尾向右摆放好
2、服务员左手持服务叉右手持服务刀用叉轻压鱼背避免鱼盘滑动叉能叉入鱼肉先用刀鱼头下端切刀鱼尾切刀鱼骨刺切断
3、用餐刀从鱼头刀口处沿鱼身线刀刃向右鱼肉切开至鱼尾刀口处
4、刀叉同时插入鱼线刀口处用叉轻压鱼身用餐刀沿线鱼肉两边拨开让整条鱼刺显露出来
5、左手用叉轻压脊骨右手从鱼尾刀口处从鱼脊骨下部刀刃向左鱼脊骨整条剔出放准备好餐碟上
6、用刀叉鱼肉合上摆成鱼原来形状再鱼身上佐料稍微整理保留鱼头美观送至餐桌上
7、餐宴会餐厅服务员鱼骨剔除按照每桌人数平均鱼分成若干份分别放每顾客骨盘鱼肉皮部朝上从每顾客右边送至顾客面前
十四、带骨、带壳菜肴服务标准
1、当顾客点了虾、蟹或鸡翅等带骨带壳菜肴时服务员必须送上洗手盅里面装有温度适水装有半片柠檬使用托盘服务每位顾客摆每顾客右上方同时有礼貌向顾客说明洗手盅用途
2、同时作好小毛巾服务
3、当顾客食用并用完洗手盅洗手盅和小毛巾撤下
4、当顾客点了大块菜肴时上菜之前顾客摆上刀和叉
5、刀和叉整齐放铺上餐巾托盘上逐位摆骨盘两侧：左叉右刀刀叉平行叉尖向上刀刃向左刀和叉柄指向桌边
6、当客人吃完该道菜肴及时刀和叉撤下
十五、小毛巾服务标准
1、顾客进餐全过程餐厅服务员必须向顾客提供三资助上小毛巾即当顾客入席送次；当顾客吃完带壳带骨等菜肴或吃完海鲜菜肴送次；当顾客用餐送次
2、先用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出放毛巾篮里送餐台边用毛巾夹从客人左边向每顾客送上条放顾客毛巾碟内
3、每次递送小毛巾前必须原用过毛巾先撤下撤毛巾和送毛巾使用毛巾夹应当分开
4、递送小毛巾服务顺序按照先宾主女士优先原则每顾客递送小毛巾时都应接近每毛巾篮位置
十六、更换烟灰缸标准
1、通常烟灰缸内有两烟头或有明显杂物时需要立刻更换干净烟灰缸
2、用右手拇指和指捏紧干净烟灰缸外壁右手食指烟灰缸边上从顾客右侧干净烟灰缸盖有烟头烟灰缸上面右手拇指、指捏紧下面带有烟头烟灰缸
3、两烟灰缸慢慢从餐台起撤走放于左手托盘上再干净烟灰缸摆回餐桌原处
十七、撤台服务标准
1、零点餐厅撤台需客人离开餐厅进行宴会撤台必须所有客人均离开餐厅才能进行
2、撤台时必须轻拿轻放得损坏餐具得发出餐具碰撞声
3、撤台时应当下道工序创造条件叠碗时大碗下小碗上并且要把所有汤或菜餐具集起来放置
4、撤台时应当对齐餐椅桌面上餐具、花瓶和台号等收托盘上收撤顺序毛巾和餐巾、玻璃器皿、银器、瓷器
5、桌面清理完毕立即更换台布
6、用干净抹布把花瓶、调味瓶和台号牌擦干净按摆台规范摆餐台
7、餐桌上使用转盘则先取下已用过转盘罩及转盘更换台布并套上干净转盘罩
十八、结帐服务标准
1、当顾客示意服务员结帐时服务员迅速收款台领取顾客帐单先核对主账单和分账单所开项目与价格否相符账单放入账夹内
2、餐厅服务员应从顾客右侧账夹打开递给顾客并说明该顾客用餐账单
3、顾客现金结帐用账夹把从收款台找回零钱及账单红联递还给顾客收款和递还零钱时服务员应向顾客重复现金数目使顾客确认并感谢顾客
4、顾客信用卡结帐服务员应有礼貌请顾客出示身份证并账单上签名信用卡、账单及身份证交收款员处理再把信用卡和签付单及笔递交顾客签字顾客签字与信用卡上致则所有证件、签付单存联及用餐收据交给顾客并且感谢顾客
5、顾客签单结帐服务员应当有礼貌请顾客出示房卡账单及笔递给顾客并且请顾客账单上签名写上房号房卡及账单交收款员处理核对无误再房卡递还给顾客并感谢顾客
十九、客房送餐服务标准
1、接顾客房间送餐电时先用英语向顾客问好顾客讲普通服务员立即用普通向顾客问好并报出部门名称顾客点菜肴和酒水时要记录房间号码、顾客姓名、所点菜肴和酒水、特殊要求、用餐人数等并向顾客重复上内容对清楚菜肴和酒水要请顾客重复经顾客确认记录送餐时间
2、进入房间放下托盘或打开送餐车使用托盘送餐要观察客房内何处能够摆放或征询客人意见小心挪开台上用品再放上托盘；使用送餐车先征求客人意见把车推房间里合适位置打开送餐车整理食品熄灭燃炉从保温箱取出食品并摆好切都做妥揭开餐碟盖介绍菜名并询问客人否有其需要
3、顾客没有其需要准备好账单问清楚顾客付款方式账单递给顾客顾客签单立即账单连同笔递给顾客请顾客签上账号、姓名并提醒客人用正楷填写核对无误向顾客致谢前台顾客签单转入顾客帐目顾客外币付款要告知顾客当天汇率并准确折算
4、离客房前需要向顾客询问否还需要并适当征求顾客对菜品意见向顾客道别轻轻门关上
5、送餐小时未接顾客要求收餐电应主动打电至顾客房间向顾客询问否收餐并询问顾客对菜品意见记录反馈给厨房
6、得顾客同意于5分钟内抵达顾客房间餐具点清收齐用托盘送餐收回餐具时应当携带托盘和餐巾收餐具时切忌顾客房间内刮盘、叠盘收回餐具要用餐巾遮盖使用托盘托走
2楼

首先热情礼貌，其次不和顾客发生任何争执，有问题尽量自己解决，及时请示领导，服从领导安排，工作首位，没有抱怨。