餐厅服务员培训资料哪里有？;餐饮服务行业知识库

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最佳答案：
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员工培训大纲
提纲：

第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等，以提高员工之间的互相认识。
第二课：了解本店的规章制度，管理架构以及本店的基本特色，解释员工福利。
第三课：员工的仪容仪表，普通话的练习。
第四课：服务基本礼貌用语。
第五课：餐厅服务员操作流程。
第六课：对酒水的基本认识，价格及斟法。
第七课：如何成为一名出色的服务员。

员工仪容仪表：
1.员工的穿着打扮是餐饮礼仪重要的组成部分，用一句现代时髦的词汇来讲，这叫员工的形象推销，员工清新的工作服会强化餐厅的形象，因此，员工着装的基本要求就是“清洁整齐”，清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和本店服务的严格性，若穿戴不整齐，会破坏本店的形象。

2.除着装整齐外，头发一定要梳理整齐，手一定要洗干净，指甲一定要修理整齐，女员工一定要化淡妆，不要浓妆艳抹，也不要珠光宝气，更不要佩带过多的首饰。

3.员工在工作时间不得随便聊天，站立和走路姿态要挺直，两手不得插在口袋里，在服务中要做到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

4.待人接物讲究礼貌，彬彬有礼，这是搞好餐饮服务的关键所在，员工要微笑待客，要使用礼貌用语。
楼面服务基本礼貌用语：（服务规范礼貌用语）
1.迎客---“您好，欢迎光临！”
2.拉椅请座---“先生/女士，请坐！”
3.斟茶---“先生/女士，请用茶。”
4.问酒水---“先生/女士，请问喜欢喝些什么酒水呢？”
5.斟酒水---“先生/女士，帮你斟上**酒好吗？”
6.收茶杯---“先生/女士，帮您把茶杯收走好吗？”
7.上汤---“这是**汤，请慢用。”
8.上菜---“这是**菜，请各位慢用。”
9.更换骨碟---“先生/女士，帮您换骨碟。”
10.撤换茶碟---“请问，这个茶碟可以收走吗？”
11.送客---“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
操作中需打“请”的手势
带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势
规范礼貌用语及操作程序：

1.当客人进入餐厅时，迎宾应主动上前，热情地征询客人“先生/女士，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便进行安排。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人得到特别受尊重的感觉。
2.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，说：“先生/女士，您好，欢迎光临！”
3.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/女士，请坐”并做请的手势。
注意事项：（善于观察分清谁是主人）
4.冲茶。
要求：从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求八分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行。
5.脱筷子套
筷子套要在客人右边进行）
6.推销酒水
微笑地询问：“先生/女士，请问需要什么啤酒，饮料呢？我们有**饮料挺不错，啤酒有奥克啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，
7斟酒要求。
1.酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
2. 斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
3.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，白酒七分满。
4.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯子内壁徐徐斟下。

10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。

11.巡台。如发现烟盅里有三个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
12.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生/女士，您点的菜已经上齐了”。
13.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，为客人斟上饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。

14.客人要走时，应拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。

15.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上交到吧台并告知领班。

16.清理现场。重新布置环境，恢复营业前状态。
餐厅服务标准：
一位训练有素的服务员，对于工作的“默契”，大都能合作良好，主动服务，也能遵守规则行事，各种规则形成工作纪律，以达到圆满的餐饮服务。作为共同性的行事准则起见，现将餐厅服务须知，分列于下：
一、餐前注意事项
(1)服务人员的服装，应永远保持整洁。
(2)营业前接受点名与工作分配，首先要将工作责任区打扫得一尘不染，永远维护餐厅的清洁。
(3)清点餐具，补充备用物品如调味品（辣椒、醋）等，了解当日菜单调整内容，听取上司交待，迎接一天的服务工作的开始。
二、餐中注意事项
(1)遵守接待要领，各就工作岗位待命，当有客人到来，应有礼貌地拉出椅子，协助客人入座。
(2)服待七要件须留意：
①餐桌、椅必须永远保持清洁、整齐，使客人坐得舒服。
②茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。
③调味品必须齐备。
④烟灰缸必须保持清洁，不准有三个以上烟蒂脏污烟灰缸放在餐桌上。
⑤菜单必须永远是完整的，要充分了解其内容，向客人作适当的销售。
⑥结账必须将账单正确而迅速地核对清楚。
(3)不得在餐厅中打闹，更不可奔跑，站立忌背对客人，姿势要端正而美感的服务客人(因客人都在看着你)；行走靠右侧，注意对方，如遇客人应侧身站立等客人先行；举止慎重，态度和谐。
(4)对待客人按先来后到的顺序服务，不可有双重标准，引起客人的反感。
(5)与客人谈话，声音宜温和。
(6)不可介入客人的谈话，更不得批评客人的任何举动，也不宜对客人有过分的言行。
(7)营业时间内同事间切忌围聚一团聊天或嬉笑，应彼此互相合作，相互支援地为客人服务。
(8)客人交待之事，尽量办到，应对要诚恳，口齿要清晰。
(9)偶发事故时，切忌大惊小怪，如遇客人餐具掉落，即换补清洁餐具，汤菜倾翻倒，用毛巾吸去水分，用干净餐巾盖在湿污上，并温馨提示客人当心。
(10)凡事均宜沉着处理，如遇为难事情，必须忍耐或申请上司出面解决。
(11)服务人员绝不可在餐厅用餐或酗酒吃零食。

三、餐后注意事项
(1)客人用餐毕而无意离去时，不得整理桌面，借故催促而失礼。
(2)客人离去时，要以笑容欢送，并称道谢。
(3)客人退位后，注意有无遗留物，如拾获遗物，应呈报拾物时间与餐桌号码，及时交往吧台。
(4)客人离去，立即收拾桌面，撤除残余餐具，并将地面清理干净，座椅布置整齐，重新摆设餐具。以待再来新客人服务。
四、餐厅安全注意事项
(1)地面上尽可能保持地板清洁干净。若盘子、玻璃器皿、液体或食物溅落在地板上时，要立刻擦拭。
(2)风雨时，要特别留意所有进口的内外，及时铺上防滑垫。
(3)器皿盘碗类，不能草率地叠放盘碗及玻璃容器或放置过高而且参差不齐，否则常会造成不必要的破损和意外。
(4)碗盘要妥当地放置于托盘上，以免端送时滑落。在托盘上不可放置过重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住视线，以免造成意外和无谓的破损。
(5)破损的玻璃不可放置于水槽，以免手被割伤。破损的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分开，并且放置于收拾此物的容器内。清除时使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要尽快清除。
(6)用过的碗盘容易滑落，要小心拿取，特别热的盘子或把柄时，应用垫巾，以免烫伤。
(7)开闭抽屉柜门时，应保持握拳以免手指被卡住；或免于柜门半开易撞伤。
(8)如遇不安全之事，桌椅损坏或器材失调；或遇客人无理滋事，应立即报告领班处理。
开餐前服务标准：
一、清洁卫生
做好餐厅墙壁、服务台、餐桌、地面的清洁。
1、开灯光、空调
开餐前10分钟开餐厅的照明及空调系统。
2、检查
开餐前准备工作完成后检查一次，如有错漏处马上纠正弥补。
3、站位
开餐前10分钟全体人员出岗站位，准备迎接客人。

餐厅服务技能培训：
一、引座与点菜
1.引座
引座是客人进入餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有：
(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。
(2本店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。
(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。
(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。
(7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。
二、托盘
1.托盘的种类
(1)按照托盘的制作原料，餐厅中的托盘一般为金属、木制或塑胶，金属的又可分为银、铝、不锈钢等。
(2)按托盘形状可分为圆形托、方形托及大、中、小数种。
①大、中、小形圆盘通常用于斟酒、送菜、分菜、等，小圆盘使用的频率最高。
②大、中方盘通常用于装送菜点、酒水和盘碟等分量较重的物品。
③小银盘主要用来送账单、收款、递信件等小物品。
2.托盘的操作步骤
(1)理盘
首先要根据所运送的物品选择大小合适的托盘，将盘底擦干净。
(2)装盘
装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序，将所要运送的物品安放于托盘之上。
(3)托盘
餐厅员工不应将托盘从台面直接托起，而应先将托盘从台面轻轻拖出，使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。然后将手放至托盘中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。如果托盘中物品较重，不宜用臂力将托盘直接用力托起，而应当弯曲双膝，利用腿部直起的力量将托盘托起。
(4)行走
①员工托起托盘行走时，眼睛要目视前方，身体端正，不要含胸弯腰。脚步要轻快匀称，步态稳健。
②行走的时候要注意控制所托物体的运动惯性，如果遇到情况需要突然停下来时，应当顺手向前略伸减速，另一只手及时伸出扶住托盘，从而使托盘及托盘中的物品均保持相对平稳。
(5)卸盘
①如果所托物品较轻，可以用右手将物品从托盘中取下来递给客人，或者可以托住托盘，让客人自取，物品取走部分之后，餐厅员工应及时用右手对托盘位置或盘中物品进行调整，使托盘保持平衡。
②如果托送的物品较为沉重时，餐厅员工可以将托盘放在邻近的桌面或菜台上，然后将所托物品依次递给客人。
3.端托盘行走的步法
员工在端盘、托盘行走时身体略向前倾，步态稳健，精神饱满，目视前方，视野开阔，反应灵活，注意力集中。端盘、托盘行走时有以下四种步伐：
(1)常步：即按照正常的步速和步距迈步行走，要求步速均匀，不可急快急慢，步距适中。
(2)快步：这是餐厅员工运送一些比较特殊的菜所运用的步伐，主要是需要热吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就会影响菜肴的质量。快步走时，较之常步，步速要快一些，步距要大一些，但应保持适宜的速度，不能表现为奔跑，否则会影响菜形或使菜肴发生意外的泼洒。
(3)碎步：这种步法较适用于端汤行走，步速较快，但步距较小。运用碎步，可以使上身保持平稳，使汤汁避免溢出。
(4)垫步：通常的步态都是左右脚前后交替运动，而垫步则是前脚前进一步，后脚跟进一步。这种步法可以在两种情况下运用：
①当餐厅员工在狭窄的过道中间穿行时。
②餐厅员工在行进中突然遇到障碍或靠边席桌需要减速时。
三、斟酒水
1.斟酒过程及注意事项
(1)检查
餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前，要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净，检查一下酒是否过期、变质，是否是客人所需要的那种酒，酒瓶有没有破裂。
(2)开瓶
①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
②开启酒瓶的声音要小，开启后的酒瓶盖不要乱扔，而要统一收起来。
(3)示意
①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。
②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。
(4)姿势
斟酒有两种姿势，一种是桌斟，另一种是捧斟。桌斟采用得较多。
①桌斟
餐厅员工斟酒时，左手将盘托稳，右手从托盘中取下客人所需要的酒种，将手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，与拇指约成60度，中指、无名指、小指基本上排在一起。斟酒时站在客人右后侧，既不可紧贴客人，也不可离客人太远。给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧，而不能图省事，站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。给客人斟酒时，不能将酒瓶正对着客人，或将手臂横越客人。斟酒过程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距离为宜，同时也不拿起杯子给客人斟酒。每斟完一杯酒后，将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度，与此同时收回酒瓶，这样可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可显得姿势优雅。给下一位客人继续倒酒时，要用干净布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。
②捧斟
手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手将酒杯拿在手中，斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
(5)顺序
一般的斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起，然后顺着逆时针方向逐个斟酒，主人的酒放在最后斟。
(6)分量
传统上要将酒斟满，表示全心全意。但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。
①斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
②斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。
③如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。
四、服务流程五字诀

客到主动迎态度要热情开口问您好脸上常挂笑

微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行

落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情

热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清

下单要清楚桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻

斟倒从右起商标要展明饮品要先上服务随后行

叫起应有别状况要分明选好上菜位轻放手端平

汤菜上齐后对客要讲明客人谈公务回避要主动

客人有要求未提先悟明待客停筷后人手茶一杯

客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行

送客仍施礼道谢要先行发现遗留物及时还失主

撤台要及时翻台要迅速按此规范做功到自然成
3楼

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